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客户关系管理的未来：变演的RMC与MRCCRM与CMR的演变

在数字化时代，客户关系管。来到将即元纪理正经历着一场变革。传统CRM的衰落和客户管理关系的兴起，预示着客户关系管理的新纪元即将到来。

传统CRM的困境

据纽约Mercer管理咨询公司统计，传统CRM的实施成功率仅约为30%。原因包括高昂的实施成本、企业内部分工合作问题以及数据质量的不稳定性。

CMR的兴起

随着新媒体的发展，一种新型的CRM应运而生——充分网络化的客户关系管理。这种模式强调客户自主参与，将部分CRM功能交由客户掌握，实现软硬结合的CRM。

CRM2.0：变革与革新

CRM2.0不仅仅是理念的变化，更是一个系统的革新。与传统CRM相比，CRM2.0更加注重客户体验，通过Web2.0网站构建社会关系系统，实现品牌口碑传播。

CRM2.0与传统CRM的比较

方面	传统CRM	CRM2.0
目标	实现销售	忠诚的社群
侧重	赢得客户	赢得客户的整个生命周期
周期	短期	长期
关键绩效指标	市场份额、产品利润率	忠诚度、关系链度、传播度
客户知识	细分客户群体的习惯, 阶段性的市场调研	单个客户的习惯, 实时的客户行为模型与预期
产品	独立的产品	个性化的产品与服务、自助DIY产品与服务
价格	总体折让	动态定价、客户定价、拍卖
渠道	传统渠道	网络渠道、会员营销、手机营销
宣传	单向，品牌引导	多向，社会营销，沟通互动
形式	大型、大规模的活动，无针对性	个体为主发起的活动，围绕自主的主题细分
媒体	传统媒体，大媒体	大小媒体、不同媒体整合

CRM2.0在典型行业的应用

以汽车行业为例，CRM2.0的应用取得了显著成效。例如，上海大众的mysvw社区通过构建网络平台，吸引汽车爱好者参与，实现客户信息收集和品牌口碑传播。

CRM2.0的兴起预示着客户关系管理的新纪元。通过创新思维和先进技术，企业可以更好地满足客户需求，实现可持续发展。

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